Содержание
- Цели прослушивания телефонных переговоров
- Что говорит закон
- Порядок организации аудиозаписи телефонных переговоров
- Ответственность работодателя
Цели прослушивания телефонных переговоров
Работодатель, прослушивая телефонные разговоры сотрудников, преследует, как правило, следующие цели:
• проверка исполнения работникам их трудовых обязанностей. Например, с помощью аудиозаписей можно установить насколько хорошо они знают продукт, как общаются с клиентами, соблюдают ли принятые в компании сценарии разговора и так далее;
• оценить лояльность персонала;
• повысить продуктивность работников;
• оценить на каком этапе срывается сделка;
• создать базу записей успешных переговоров для обучения молодых специалистов;
• предотвратить утечку конфиденциальной информации;
• решение конфликтных ситуаций, как с клиентами, так и внутри компании.
Что говорит закон
В некоторых случаях запись телефонных разговоров сотрудников является обязанностью работодателя.
Так, при обращении заявителя по единому номеру «112» вызов поступает операторскому персоналу системы. При этом осуществляется автоматическая регистрация и запись разговора сотрудника с заявителем. При этом происходит автоматическое определение номера заявителя и получение от оператора связи сведений о местонахождении пользовательского оборудования, с которого осуществлен вызов (пп. «а» п. 9 Обязательных требований к организации и функционированию системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 12.11.2021 № 1931).
Порядок оказания скорой, в том числе скорой специализированной, медицинской помощи, утвержденный Приказом Минздрава РФ от 20.06.2013 № 388н, относит обеспечение круглосуточного централизованного приема вызовов скорой медицинской помощи с обязательной аудиозаписью телефонного разговора к основным функциями оперативного отдела (пп. «а» п. 6 Приложения № 6 к Порядку № 388н).
В отношении коммерческих организаций закон о возможности записи телефонных разговоров сотрудников напрямую ничего не говорит. Впрочем, и прямой запрет на такие действия не установлен. Поэтому необходимо учитывать общие положения законодательства о конфиденциальности (тайне) личной жизни и, в частности, о тайне телефонных переговоров.
В Конституции РФ закреплено право каждого на тайну телефонных переговоров и на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну, защиту своей чести и доброго имени (ст. 23 Конституции РФ).
О гарантии тайны телефонных переговоров, передаваемых по сетям электросвязи, говорится в ст. 63 Закона «О связи» от 07.07.2003 № 126-ФЗ.
Эти требования должны соблюдаться работодателем. То есть аудиозапись телефонных переговоров не должна быть опубликована где-либо, передана третьим лицам (распространена иным способом), а сведения личного характера (и клиента, и работника), полученные в ходе разговора, никак не должны использоваться (должны храниться в тайне).
Аудиозапись телефонных переговоров (запись голоса) можно отнести к биометрическим персональным данным — сведениям, которые характеризуют физиологические и биологические особенности человека, на основании которых можно установить его личность (ч. 1 ст. 11 Закона «О персональных данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ). Такие данные по общему правилу могут обрабатываться только при наличии согласия в письменной форме субъекта персональных данных.
Запись голоса клиента не используется для идентификации личности субъекта персональных данных. Поэтому, думается, такие действия не могут считаться обработкой биометрических персональных данных и статьей 11 Закона № 152-ФЗ не регулируются.
В отношении записи голоса работника необходимо учитывать следующее.
Пункт 5 ч. 1 ст. 6 Закона № 152-ФЗ допускает обработку персональных данных в случае, если она необходима для исполнения договора, стороной которого является субъект персональных данных.
Обработка персональных данных работника может осуществляться исключительно в целях обеспечения соблюдения законов и иных нормативных правовых актов, содействия работникам в трудоустройстве, получении образования и продвижении по службе, обеспечения личной безопасности работников, контроля количества и качества выполняемой работы и обеспечения сохранности имущества (п. 1 ч. 1 ст. 86 ТК РФ).
Работодатель имеет право использовать приборы, устройства, оборудование, обеспечивающие дистанционную аудио- или иную фиксацию процессов производства работ только в целях контроля за безопасностью производства работ (ст. 214.2 ТК РФ).
Контроль качества работы сотрудника к таковым не относится. Поэтому, чтобы избежать споров, рекомендуем получить согласие работника на аудиофиксацию его разговоров.
Однако достаточно распространено мнение, что получение от сотрудника разрешения на прослушивание и аудиозапись его переговоров необязательно. Оно основано на том, что допускается обработка персональных данных в случае, если она необходима для исполнения договора (в данном случае, трудового), стороной которого является субъект персональных данных (работник). То есть, если трудовой договор предусматривает запись телефонных переговоров сотрудников кол-центра, то исполнение трудовых обязанностей по договору на этих условиях не требует согласия работника. В этом есть своя логика, поскольку в некоторых компаниях, где установлены программы записи телефонных звонков, достаточно сложно выделить отдельную линию для тех сотрудников, которые не дали своего согласия. Кроме того, это может влиять и на оценку качества работы, например в случаях, когда система премирования привязана к количеству, качеству и продолжительности звонков. Для сотрудников, не давших согласия, это может означать отсутствие возможности получать премию из-за отсутствия оснований для ее начисления.
Если работодатель примет решение придерживаться этой позиции, то рекомендуем отразить условие о записи телефонных переговоров не только в локальных нормативных актах работодателя, но и в трудовом договоре с сотудником.
Порядок организации аудиозаписи телефонных переговоров
При внедерении аудиозаписи телефонных разговоров сотрудников рекомендуем придерживаться следующего алгоритма:
1) издать приказ о введении в организации аудиозаписи телефонных разговоров сотрудников с указанием даты начала такой записи;
2) получить от работников письменное согласие на обработку их биометрических персональных данных. Оно должно содержать перечень персональных данных, на обработку которых дается согласие субъекта персональных данных (в данном случае — аудиозапись голоса), и цель обработки персональных данных (в данном случае оптимально будет использовать формулировки из ТК РФ — для продвижения по службе, контроля количества и качества выполняемой работы);
3) разработать и утвердить локальный нормативный акт, устанавливающий правовые основания аудиозаписи телефонных переговоров, определяющий цели, порядок и сроки хранения аудиозаписей. Такими целями может быть, например:
• контроль качества обслуживания клиентов, включая достоверность и корректность доведения информации до клиента;
• анализ уровня профессиональных знаний работников, в том числе в целях продвижения по службе или выявления необходимости дополнительного обучения, повышения квалификации;
• оценка труда сотрудников (количество, качество, продолжительность звонков, решение вопросов и задач клиентов) в целях применения стимулирующих выплат;
• сохранение данных о заказе, а также разбор спорных ситуаций в связи с жалобой клиента;
• контроль за использованием сотрудником рабочего времени, пресечение ведения телефонных разговоров в личных целях и так далее. В локальном нормативном акте необходимо указать сотрудников, которые будут иметь доступ к аудиозаписям телефонных переговоров. Важно предупредить лиц, получающих персональные данные работника, о том, что эти данные могут быть использованы лишь в целях, для которых они сообщены, и работодатель вправе требовать от этих лиц подтверждения того, что это правило соблюдено (ч. 1 ст. 88 ТК РФ). С такими работниками необходимо подписать обязательство о неразглашении персональных данных;
4) внести изменения в правила внутреннего трудового распорядка и положение о персональных данных;
5) ознакомить всех давших свое согласие работников под роспись с документами, которыми устанавливаются правила записи телефонных переговоров. Это следует из ч. 1 ст. 89 ТК РФ, согласно которой работники имеют право на полную информацию об их персональных данных и обработке этих данных, а также п. 8 ч. 1 ст. 86 ТК РФ, которым установлено, что работники и их представители должны быть ознакомлены под подпись с документами работодателя, устанавливающими порядок обработки персональных данных работников, а также об их правах и обязанностях в этой области.
Информация о записи телефонных переговоров должна быть доведена до сведения их участников в начале разговора. Желательно, чтобы данное информирование содержало цель записи и ее необходимость (например, «для улучшения качества обслуживания»). Дополнительно может сообщаться, что клиент вправе не продолжать телефонный разговор в случае несогласия с его записью.
Как правило, это встроенная функция в АТС. Если такой функции нет, то необходимо вменить в обязанности сотрудника, начинающего телефонный разговор, предупреждать клиента о ведении аудиозаписи. Таким образом, будет исполнена обязанность об информировании клиента о факте ведения записи. Это важно в случаях, когда в ходе телефонного разговора он сообщает свои персональные данные. Такое информирование позволит клиенту реализовать свое право на несогласие продолжения разговора в таких условиях. Он может просто закончить разговор, положив трубку.
Данную обязанность необходимо закрепить в должностной инструкции работника, локальных нормативных актах работодателя.
Не рекомендуем совершать следующие действия:
• прослушивать и записывать разговоры сотрудников и клиентов без предварительного уведомления, использовать специальные средства для организации прослушки («жучки»). При этом участники телефонных переговоров должны быть предупреждены о записи разговора заранее, а не после его окончания;
• публиковать или передавать третьим лицам информацию личного характера (клиента, работника), полученную в результате телефонных переговоров. При этом к третьим лицам могут быть отнесены и сотрудники организации, у которых нет права доступа к указанной информации и с которыми не подписано обязательство о неразглашении персональных данных;
• требовать от работника подключать систему аудиозаписи разговоров к его личному телефону. Использование личного имущества в работе без согласия сотрудника запрещено. Кроме того, личный телефон используется не только в рабочее время, а запись личных звонков будет уже незаконной, так как не отвечает заявленным целям (связанным с исполнением работником его должностных обязанностей) и является излишней.
Ответственность работодателя
В настоящее время размер штрафа за обработку персональных данных в случаях, не предусмотренных законодательством РФ в области персональных данных, либо обработку персональных данных, несовместимых с целями сбора персональных данных (ч. 1 ст. 13.11 КоАП РФ), составляет:
• для граждан – от 2 до 6 тыс. рублей;
• для должностных лиц — от 10 до 20 тыс. рублей;
• для юридических лиц — от 60 до 100 тыс. рублей.
Повторное совершение данного административного правонарушения обойдется дороже. Штраф составляет (ч. 1.1 ст. 13.11 КоАП РФ):
• для граждан – от 4 до 12 тыс. рублей;
• для должностных лиц — от 20 до 50 тыс. рублей;
• для индивидуальных предпринимателей — от 50 до 100 тыс. рублей;
• для юридических лиц — от 100 до 300 тыс. рублей.
С 30 мая 2025 года административная ответственность за это нарушение будет ужесточена. Штраф составит (ч. 1 ст. 13.11 КоАП РФ в редакции Закона от 30.11.2024 № 420-ФЗ):
• для граждан – от 10 до 15 тыс. рублей;
• для должностных лиц — от 50 до 100 тыс. рублей;
• для юридических лиц — от 150 до 300 тыс. рублей.
За повторное совершение данного административного правонарушения размеры штрафов будут следующими (ч. 1.1 ст. 13.11 КоАП РФ в редакции Закона от 30.11.2024 № 420-ФЗ):
• для граждан – от 15 до 30 тыс. рублей;
• для должностных лиц — от 100 до 200 тыс. рублей;
• для юридических лиц и ИП — от 300 до 500 тыс. рублей.
Кроме того в случае обнаружения несанкционированного использования его персональных данных гражданин может потребовать возмещения убытков, полученных в результате нарушения его прав, а также компенсации причиненного ему морального вреда (ч. 2 ст. 17, ч. 2 ст. 24 Закона № 152-ФЗ, ст. 151 ГК РФ).
Лицо, которым была получена информация ограниченного доступа, обязано сохранить ее конфиденциальность, то есть не сообщать ее другим лицам без согласия обладателя (п. 7 ст. 2, ч. 2 и 4 ст. 9 Закона «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» от 27.07.2006 № 149-ФЗ). Нарушение такой обязанности влечет за собой административную ответственность по ст. 13.14 КоАП РФ. По ней должностным лицам грозит штраф от 40 до 50 тыс. рублей или дисквалификация на срок до трех лет. Компаниям – штраф от 100 до 200 тыс. рублей.
Кроме того обладатель информации ограниченного доступа вправе также потребовать возмещения убытков, причиненных в результате ее разглашения, и компенсации морального вреда (ч. 2 ст. 17 Закона № 152-ФЗ, ст. 151 ГК РФ).