Возврат товара по гарантии

Порядок возврата товара по гарантии регламентирован Федеральным законом от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» – далее закон № 2300-1 ФЗ.

По общим правилам покупатель вправе вернуть товар ненадлежащего качества продавцу, если недостатки обнаружились до окончания гарантийного срока (п. 1 ст. 19 закона № 2300-1 ФЗ).

Гарантийный срок — это временной период, когда покупатель вправе обратится к продавцу или производителю с требованием произвести возврат, обмен или ремонт некачественного товара.

Важно учесть, что производители устанавливают свои правила предоставления гарантии. Так, покупатель обязан использовать товар в соответствии с порядком эксплуатации и инструкцией от производителя. Например, владельцу мобильного телефона при эксплуатации нужно использовать оригинальное зарядное устройство и не заряжать его дольше суток.

Таким образом, покупатель вправе осуществить возврат покупки по гарантии при соблюдении двух одновременно условий:
• гарантийный срок, который установлен для данного вида товара, еще не закончился;
• обнаруженные дефекты изделия не обусловлены неправильным использованием.

Чтобы ускорить процесс возврата покупки по гарантии в магазин, необходимо правильно его оформить. Порядок действий, следующий:

Шаг 1. Подготовить документы, подтверждающие покупку. Например: паспорт, чек, гарантийный талон.
Важно учесть, если документы, которые подтверждают покупку, отсутствуют — это не причина, чтобы отказать покупателю товара в гарантийном обслуживании. Согласно пункту 5 статьи 18 закона № 2300-1 ФЗ, покупатель вправе подтвердить факт покупки следующими способами:
• использовать свидетельские показания;
• показать исходную упаковку покупки с бирками магазина;
• приложить к заявлению выписку из банка или гарантийный талон на покупку.
• Попросить продавца поискать покупку в истории операций магазина и восстановить чек из фискальной памяти онлайн кассы.

Шаг 2. Обратиться в магазин, где была произведена покупка и объяснить причины возврата. В случае, если продавец готов вернуть деньги, нужно написать специальное заявление о возврате покупки по гарантии. Бланк заявления как правило предоставляет продавец, но не запрещено составить такой документ по своей форме.

Шаг 3. При отказе продавца, следует составить претензию в двух экземплярах: один – магазину, второй –покупателю.

Составление претензии не является обязательным условием при возврате покупки по гарантии. Однако, как показывает практика, данный документ помогает решить спор о качестве товара между покупателем и продавцом в досудебном порядке.

Если мирным путем произвести возврат в магазин не получится, то в ходе суда претензия может помочь покупателю не только забрать свои деньги за товар, который подлежит возврату, но и получить бонусом 50% от его полной стоимости. Такой размер штрафа грозит продавцу за неправомерный отказ в исполнении законных требований покупателя.

Шаг 4. В течение 10 дней представитель продавца должен сообщить о принятом решении. Продавец может согласиться оформить возврат товара по гарантии либо назначить экспертизу за свой счет.

Однако, если экспертиза покажет, что в недостатках товара ни продавец, ни изготовитель не виноваты, то покупатель должен будет возместить расходы на проведение экспертизы, а также за доставку товара.

Вместо возврата денег покупатель также вправе требовать:
• бесплатный ремонт за счет изготовителя или продавца;
• компенсацию расходов на ремонт в другом месте;
• замену на аналогичный равноценный товар;
• замену покупки на другую с перерасчетом цены.

Данные правила не касаются технически сложных товаров. Вернуть полную стоимость таких товаров или обменять можно только в течение 15 календарных дней после покупки. После этого срока, при обнаружении дефекта, возможен только ремонт.

Чтобы вернуть покупку по гарантии, следует заполнить специальное заявление. Обычно в магазинах есть уже заранее готовые бланки таких заявлений. Если установленного бланка нет, то заявление пишут в свободной форме.

В заявлении указывают паспортные данные покупателя, сведения о товаре и причину возврата. Если оплата за товар производилась банковской картой, указывают реквизиты карты, на которую нужно вернуть деньги.

Наши специалисты составили пример заявления на возврат товара по гарантии в магазин.

Для каждой категории продукции, как правило, устанавливают свой гарантийный срок. Например, на бытовую технику обычно дают 1-летнюю гарантию. На обувь – от 30 до 80 дней. На электронику – в среднем от 6 месяцев до 1 года.

По общим правилам, срок гарантии начинается со дня передачи товара покупателю, если иное не предусмотрено договором купли продажи. Когда день покупки и факт передачи товара в пользование покупателя не совпадают, сроки гарантии начинаются действовать со дня доставки товара.

Если день передачи установить невозможно, срок исчисляют со дня изготовления товара. При этом важно учесть, что как только гарантийный срок со дня производства истекает, производитель снимает с себя ответственность по гарантийному ремонту.

Из-за этого, может возникнуть ситуация, когда по гарантийному талону гарантия есть, а в реальности она закончилась, это означает лишь, что товар долго не продавался. В этом случае претензии надо предъявлять уже не к производителю, а к магазину.

Продавец обязуется возвратить клиенту деньги в течение 10 дней с момента, когда получил заявление о возврате по гарантии. За каждый день задержки он должен будет заплатить неустойку в размере 1% от цены покупки (ст. 22 Закона № 2300-I ФЗ).

Если между покупателем и продавцом не возникло споров по качеству товара, то возврат денег может быть произведен в день подачи заявления, при условии, что при покупке товара покупатель расплачивался наличными.

Когда продавец отказывается возвращать деньги по гарантии, то покупатель может обратиться в суд или Роспотребнадзор. Но обычно на гарантийном сроке вернуть денежные средства за некачественный товар не является проблемой.