Уголок потребителя-2023

Уголок потребителя обязателен для торговли, исполнителей услуг, изготовителей продукции и других подобных представителей бизнеса. Он должен быть оснащен в аптеке, в баре, в ателье, в магазине. Чтобы потребитель мог защитить свои права в случае их нарушения такой уголок должны иметь самые разные заведения: и общепит, и салон красоты, и часовая мастерская, и платное медицинское учреждение.

Хотя, строго говоря, законодательство не содержит сам термин «уголок потребителя». Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» установлены требования о том, чтобы определенная информация была доступна покупателям или клиентам, причем в наглядном виде. В статьях 8 и 9 этого документа прописана обязанность бизнеса доводить до потребителя необходимые и достоверные сведения об изготовителе, исполнителе или продавце, его рабочем времени и продаваемых товарах или выполняемых работах. Также это касается данных о госрегистрации компании или коммерсанта и названии зарегистрировавшего его органа.

Даже при торговле во временных помещениях, на ярмарках или с лотков и в других случаях, когда товары и продукция продаются вне постоянного места нахождения продавца, оснащение уголка потребителя тоже необходимо. На это указывает п. 3 ст. 9 Закона от 07.02.1992 № 2300-1.

Правила продажи товаров в розницу должны в наглядной и доступной форме доводиться продавцом до сведения покупателей. Об этом говорится в п. 11 самих этих Правил, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.

Именно в уголке потребителя, как правило, содержится информация о продавце: о его государственной регистрации, о виде его деятельности; номер лицензии, срок ее действия. Также там должно присутствовать законодательство о защите прав потребителей. Обустроить его должны все юридические лица и индивидуальные коммерсанты, которые что-то продают, производят или предоставляют свои услуги.

Такой уголок важно обустроить правильно, а не размещать его в самом темном углу, подальше от покупателей. Это не только поможет избежать штрафов от контролирующих органов, но и вызовет доверие у клиентов. Там может быть размещена и другая информация, помимо требуемой по закону. Так, компания или коммерсант могут представить материалы, говорящие об их достижениях.

Оформление уголка потребителя может быть разным — четких указаний на этот счет в законодательстве нет. Важно, чтобы размещаемая там информация была изложена в наглядной и доступной форме (п. 2 ст. 8 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1). Продавец может подготовить информационный стенд, который нужно разместить на виду у посетителей, чтобы они без помех могли ознакомиться со всеми представленными данными. Также это может быть доска с прозрачными файлами, где разместят необходимые бумаги либо папка с перекидными файлами с правовой информацией. Главное, чтобы всё это было в доступном для потребителя месте.

При решении этого вопроса наибольшее значение имеет удобство и доступность расположения информационного стенда с точки зрения клиента. Если стенд расположен неудобно, это может быть признано нарушением.

Отметим, что требование об «электронном» уголке потребителей действует и для интернет-магазинов. Так, согласно п. 19 Правил, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, российские компании, продающие товары дистанционно, обязаны указывать определенные сведения. К ним относится полное фирменное название, ОГРН, адрес и место нахождения, адрес электронной почты и телефонный номер. Коммерсанты, работающие подобным образом, также должны указывать фамилию, имя, отчество, ОГРНИП, адрес электронной почты и телефонный номер. Такая информация может быть размещена на сайте организации или предпринимателя в разделе «Контакты». 

Перечень сведений и документов, которые размещаются в уголке потребителя следующий:

1. Данные о продавце или исполнителе (ст. 8, п. п. 1, 2 ст. 9 Закона от 07.02.1992 № 2300-1; п. 11 Правил, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 № 1006):

• фирменное название, место нахождения и рабочее время продавца или исполнителя, а также уполномоченной компании или ИП;
• сведения о виде деятельности, которую ведет продавец или исполнитель, если она подлежит лицензированию или исполнитель имеет госаккредитацию;
• данные о номере лицензии и периоде ее действия, информация об органе, выдавшем лицензию, если осуществляемый продавцом или исполнителем вид деятельности подлежит лицензированию;
• номер свидетельства о госаккредитации, период его действия, а также информация об органе, выдавшем свидетельство, если исполнитель имеет госаккредитацию.

2. Нормативные документы в области защиты прав потребителей. В первую очередь это Закон от 07.02.1992 № 2300-1. Кроме того, потребуется представить правила, в соответствии с которыми производится продажа товаров или оказание услуг. К примеру: Правила продажи товаров в розницу, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.
3. Прочие документы или оборудование:

• книга жалоб и предложений;
• средства измерений, которые используются для проверки покупателем соответствия приобретенного товара его стоимости, если его цена формируется исходя из единицы измерения: веса, длины и так далее;
• информация об органах госвласти, уполномоченных осуществлять контроль и надзор в соответствующей сфере деятельности, в том числе о территориальном органе Роспотребнадзора;
• иная информация в зависимости от сферы деятельности продавца или исполнителя.

Полный список документов зависит от того, в какой области работает компания или предприниматель. Особые требования установлены специальными нормативными актами: п. 2 ст. 55 Закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ; п. 4 Правил, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463; п. 3 Правил, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514; пп. «з» п. 11 Правил от 04.10.2012 № 1006; п. 53 Постановления Правительства РФ от 22.12.2006 № 785. 

Информацию, необходимую для оснащения уголка потребителя, могут отражать следующие документы:

• копия свидетельства о государственной регистрации или лист записи соответствующего реестра – ЕГРЮЛ или ЕГРИП, который с 1 января 2017 года выдается вместо указанного свидетельства;
• копия лицензии;
• книга жалоб и предложений. Ее образец можно найти в интернете и распечатать самостоятельно или приобрести в книжном магазине;
• перечень всех контролирующих ведомств и органов с указанием адреса и номера телефона, журнал проверок с отметками органов;
• Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
• правила, в соответствии с которыми осуществляется продажа товаров или оказание услуг;
• режим работы.

Листы записи единого реестра, свидетельства, сертификаты и лицензии размещаются в виде заверенных копий документов.

У компаний и предпринимателей часто возникает вопрос о том, нужно ли приобретать бумажный вариант Закона от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» в магазине или можно просто распечатать его, взяв текст из Интернета либо нормативно-правовой базы.

Статья 3 Закона от 07.02.1992 № 2300-1 возлагает именно на продавца обязанность по организации системы информирования покупателей об их правах и действиях по защите этих прав. Поэтому бумажный вариант закона относится к обязательной документации, и его необходимо разместить в уголке потребителя.

При этом нужно исходить из следующего:

• потребители должны иметь достоверную и актуальную информацию;
• приобретенный в книжном магазине экземпляр закона может иметь недействующую редакцию;
• распечатывать из сети Интернет или нормативно-правовой базы актуальную редакцию закона не запрещено.

Так что можно выбрать любой из приведенных вариантов, главное — предоставить покупателю актуальную редакцию Закона от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». 

Роспотребнадзор на своем официальном сайте отмечает о необходимости предоставить информацию о контролирующих ведомствах и органах в уголке потребителя. С этим требованием можно ознакомиться, перейдя по ссылке http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/napravlenie/zpp/840-zpp-sp-30095.

Поэтому отсутствие информации о контролирующих органах может повлечь за собой штраф. Эти сведения нужны для соблюдения прав покупателей и клиентов, поскольку они имеют право на обращение в эти органы с претензиями и жалобами.

В уголке потребителя нужно не просто перечислить такие организации, но и указать их адреса и телефоны. Можно указывать сведения как по общероссийским организациям и ведомствам, которые контролируют деятельность компании или предпринимателя, так по местным.

Приведем номера телефонов общероссийских контролирующих органов:

• Роспотребнадзор — телефон горячей линии 8 (800) 100-00-04;
• Федеральная налоговая служба — телефон горячей линии 8 (800) 222-22-22;
• Федеральная антимонопольная служба — телефон 8 (499) 755‑23-23;
• Санэпидемстанция — телефон горячей линии 8 (800) 707-99-18.

Контакты региональных отделений организаций и ведомств можно найти на их официальных сайтах или на сайте правительства данного субъекта. Так, региональные горячие линии Роспотребнадзора следующие:

• в Москве — 8 (495) 106-36-69;
• в Московской области — 8 (800) 100-50-14;
• в Санкт-Петербурге — 8 (812) 712-29-81, 8 (812) 571-62-00. 

Для защиты прав покупателей и клиентов, а также скорейшего разрешения возникающих споров, предприниматели тоже обязаны обустраивать уголок потребителя. Поэтому всё, о чем говорится в данном материале, применимо не только к юрлицам, но и к частным коммерсантам. 

За отсутствие обустроенного в соответствии с российским законодательством уголка потребителя может наступать административная ответственность по ч.1 ст. 14.5 КоАП РФ. Эта норма предусматривает в качестве меры наказания административный штраф:

• для предпринимателей в размере от 1500 до 2000 рублей;
• для должностных лиц в размере от 3000 до 4000 рублей;
• для компаний в размере от 30000 до 40000 рублей.

Правда, если правонарушение совершено впервые, обычно нарушитель отделывается предупреждением.

Возбуждение дела об административном правонарушении в такой ситуации возможно также и по другим статьям КоАП РФ: ч. 1 ст. 14.8, ст. 14.15.

Нужно иметь в виду, что если в месте реализации товара, работ, услуг отсутствует уголок потребителя и покупатель лишен возможности ознакомиться с информацией и документами, он может обратиться к продавцу или исполнителю с письменным требованием оборудовать такой уголок. Продавец обязан подготовить и направить ему ответ в отношении заявленных требований (п. 5 Правил, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463).

Кроме этого, покупатель или клиент может подать жалобу в уполномоченные органы госвласти или правоохранительные органы для привлечения виновных лиц к административной ответственности. Об этом говорят п. п. 1, 3, 4 ст. 4 Закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ; п. 1 ст. 42.3 Закона от 07.02.1992 № 2300-1; п. 1 ч. 1 ст. 12 Закона от 07.02.2011 № 3-ФЗ.

Также потребитель может обратиться непосредственно в территориальный орган Роспотребнадзора, осуществляющий государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей. Это может послужить поводом к возбуждению Роспотребнадзором дела об административном правонарушении (п. п. 2, 3 ст. 40 Закона от 07.02.1992 № 2300-1).

Заявление недовольным клиентом может быть направлено и в органы прокуратуры, которые также наделены полномочиями по возбуждению производства об административном правонарушении (п. 1 ч. 1 ст. 25.11, ч. 1 ст. 28.4 КоАП РФ; п. 3 ст. 27 Закона от 17.01.1992 № 2202-1).