Содержание
Что такое рекламация
Рекламация — это документ, в котором одна сторона сделки предъявляет другой определенные требования. Основаны они на том, что обязательства не были исполнены или исполнены ненадлежащим образом.
Говоря простыми словами рекламация представляет собой претензию. Чаще всего этим термином называют документ, который направляют поставщику покупатели, в том числе потребители. Поводом для рекламации обычно выступают жалобы на некачественный товар, нарушение сроков его доставки и другие случаи, когда нарушен договор поставки. Обычно рекламации направляют в период, когда действуют гарантийные обязательства поставщика.
Рекламационный акт
Рекламационный акт составляют в произвольной форме. При этом можно руководствоваться общими правилами, по которым происходит составление и предъявление претензии.
Рекламация составляется в письменной форме, чтобы ее можно было направить поставщику и получить доказательства ее получения. Это поможет подтвердить в суде соблюдение досудебного претензионного порядка, если к поставщику предъявляется требование о возврате оплаты продукции, уплаты денежных санкций или если данный порядок установлен договором либо законом (ч. 5 ст. 4 АПК РФ, ст. 165.1 ГК РФ).
Рассматриваемый документ можно направить по адресу электронной почты, через социальные сети или мессенджеры. Но такой порядок должен быть предусмотрен нормативно-правовыми актами, явно и недвусмысленно значиться в договоре или этот способ переписки должен являться сложившейся деловой практикой между сторонами и есть подтверждения, что прежде они так уже обменивались корреспонденцией. Доказательством направления рекламации могут быть заверенные лицами, участвующими в деле, распечатки или скриншоты. В них должны быть отражены адрес интернет-страницы, с которой сделана распечатка, и точное время ее получения (п. 13 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 № 18).
На практике рекламация обычно состоит из шапки, названия, описательной части, требований к поставщику, списка приложений и подписи уполномоченного лица.
В шапке указывают:
• адресата. По вопросам поставки может вестись работа с разными подразделениями компании. Участвовать в решении определенных вопросов может отдел продаж, юридический отдел, бухгалтерия. Также нередко приходится контактировать с разными лицами, которые входят в одну группу компаний. Но адресатом рекламации всегда будет то лицо, которое указано в договоре как поставщик. Если направить письмо не тому лицу, досудебный порядок не будет соблюден. Адресовать документ можно или самому юрлицу, или его руководителю. Прописывают название поставщика, включая его организационно-правовую форму, ОГРН, ИНН, приведенный в ЕГРЮЛ адрес места нахождения, контактный номер телефона. Также можно указать почтовый адрес, если он есть в договоре. На это указывает п. 4 Обзора практики, утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 22.07.2020;
• свои данные: организационно-правовую форму компании, название, ОГРН, ИНН, КПП, адрес места нахождения, контактный номер телефона, адрес электронной почты);
• дату и исходящий номер рекламации.
Описательная часть зависит от того, какое нарушение допустил поставщик. В ней прописывают:
• реквизиты договора поставки: название, дату заключения, номер;
• в чем состоит нарушение обязательств поставщиком, с указанием пункта договора и нормы закона. Так, если поставщик поставил несогласованный ассортимент оборудования, описывают, какой ассортимент и в каком разделе договора был согласован и как именно нарушил его поставщик;
• при каких обстоятельствах обнаружено нарушение. Это поможет обосновать требование и подтвердить, что нарушение было обнаружено в нужный срок. Так, ненадлежащее количество товара важно обнаружить при приемке и сразу уведомить об этом поставщика (п. 2 ст. 513 ГК РФ);
• доказательства нарушения. Это могут быть накладные с датами приемки или документы, которые были подготовлены, чтобы зафиксировать нарушение: акты и заключения.
В рекламационном акте нужно не только описать допущенное нарушение, но и сформулировать свои требования к поставщику. Эта часть документа будет ключевой. Именно в ней составитель бумаги описывает поставщику, что именно хочет у него потребовать в связи с тем, что тот нарушил свои обязательства по договору.
В зависимости от нарушения можно предъявить поставщику как одно, так и несколько требований одновременно или в определенной последовательности. Основные из них — это меры ответственности: убытки и неустойка. Также можно заявить и другие требования, которые будут направлены на понуждение поставщика к надлежащему исполнению обязанностей.
Все требования придется четко сформулировать на основе прав, которые предоставляются законом или договором, и подкрепить их ссылкой на соответствующие нормы. Если покупатель требует возврата денег, нужно указать точную сумму. Если в рекламацию не включить конкретное требование, а обязательный досудебный порядок предусмотрен законом, суд может решить, что он не соблюден. Тогда поданный иск оставят без движения или вернут его либо оставят без рассмотрения, если он был принят к производству (ч. 1, 2, 4 ст. 128, п. 5 ч. 1 ст. 129, п. 2 ч. 1 ст. 148 АПК РФ).
Также важно установить срок для исполнения требования и указать, что в случае его неисполнения последует обращение в суд за защитой нарушенных прав.
Подписать рекламацию должен руководитель или уполномоченный доверенностью специалист. При составлении документа можно использовать фирменный бланк. Если фирма использует печать в своей деятельности, то ей удостоверяют рекламацию.
К рекламационному акту прикладывают:
• копию договора поставки;
• заверенную руководителем копию документа, который подтверждает полномочия подписавшего ее лица: протокол об избрании руководителя, доверенность;
• копии документов, которые подтверждают нарушение и обосновывают заявленные требования. В зависимости от нарушения и выбранного требования это могут быть копии документов об оплате товара, товарные накладные, акты приемки или технические акты, расчеты неустойки, процентов по ст. 395 ГК РФ, убытков;
• копии документов, подтверждающих переписку с поставщиком.
Срок рекламации
Обычно подготовленную рекламацию направляют поставщику в период, когда действуют его гарантийные обязательства.
В документе, как правило, прописывают срок для выполнения поставщиком заявленных требований. Кроме того, такой срок может быть согласован сторонами в договоре, установлен законом или другим правовым актом. Тогда срок, прописанный в рекламации должен совпадать с периодами, предусмотренными договором, законом или правовым актом.
Если же поставщик не выполнит требования в указанный срок, покупатель может обратиться в суд с исковым заявлением.
Ответ на рекламацию
При составлении ответа на рекламации важно довести до контрагента свою позицию относительно предъявленных требований. Также понадобится ее обосновать. Если поставщик полностью или частично не согласен с выдвинутыми требованиями, нужно указать основания такого решения со ссылками на законодательство и условия договора, а также привести соответствующие доказательства.
Если для принятия решения не хватает документов, придется сообщить об этом контрагенту и попросить их предоставить.
Подготовить ответ на рекламацию лучше всего в письменной форме. В ряде случаев такая форма — требование закона.
В ответ нужно включить реквизиты, которые обычно содержат письма, направляемые контрагентам. Главное, чтобы из письма можно было определить адресата, отправителя и содержание данного ответа.
При этом в письме важно указать:
• дату, номер и название документа («Ответ на рекламацию»), а также дату и номер самого рекламационного акта, в ответ на который он подготовлен. Если ответ дается на бумагу, которая названа по-другому («Требование», «Извещение»), то и ответ на нее нужно назвать соответственно («Ответ на требование», «Ответ на извещение»);
• принятое решение по рекламации — результат ее рассмотрения с обоснованием;
• список приложений: документы, подтверждающие позицию поставщика, если их нет у составителя рекламации.
Подписать ответ на рекламацию может руководитель компании-поставщика или уполномоченное лицо по доверенности.
С требованиями контрагента, заявленными в рекламации можно согласиться или не согласиться. При этом согласие может быть полным или частичным.
Если поставщик признает требования, то нужно сообщить контрагенту о сроках их выполнения. Так, если возвращена сумму перечисленного ранее аванса, потребуется указать номер и дату платежного поручения. Если заявленное требование по доукомплектованию товара еще не исполнено, то обозначают планируемый срок исполнения.
В зависимости от конкретной ситуации в ответе можно просить контрагента:
• подписать соглашение об изменении в договоре срока исполнения с гарантией исполнения обязательства в указанный срок;
• не начислять неустойку или проценты;
• рассмотреть вариант другого встречного предоставления, поскольку нет денег для оплаты долга.
Кроме того, при признании требований целесообразно принести извинения за допущенное нарушение.
Если поставщик частично признает требования, нужно прописать, какие именно. Рекомендуется сообщить контрагенту о сроках исполнения требований в признанной части. Кроме того, указывают, что в оставшейся части его требование не подлежит удовлетворению.
Если поставщик не признает требования, то важно убедить контрагента, что они выдвинуты необоснованно. Для этого приводят причины отказа со ссылкой на законодательство и условия договора. Указывают, что нет правовых оснований для удовлетворения требований или фактические обстоятельства не такие, как указано в рекламации. Возможно, разрешить спор поможет экспертиза, поэтому в ответе допустимо предложить провести ее. Если указанные доводы будут убедительны, то контрагент может к ним прислушаться и вопрос решится без суда.
Однако поскольку в подобной ситуации вероятность судебного разбирательства все же велика, поставщик должен учитывать, что ответ на рекламацию будет одним из письменных доказательств в суде. Поэтому если он отказывается исполнить требования контрагента, то придется заранее продумать, какие доводы можно будет привести потом в суде. Не стоит признавать в ответе на рекламацию факты, которые придется оспаривать в ходе судебного процесса. Так, подтверждение действия договора, скорее всего, помешает поставщику признать его незаключенным (п. 3 ст. 432 ГК РФ).
Образец акта рекламации
В данном разделе приведен образец составления рекламационного акта. Подготовлен он в свободной форме. За пример взята ситуация, когда в нарушение договора поставки, контрагент недопоставил оборудование. Помимо восполнения недопоставки покупатель требует уплатить неустойку, установленную договором.
Исх. №76 от 01.07.2024
От: ООО «Звено»
адрес: 117418, г. Москва,
ул. Цюрупы, д. 14, корп. 4
Телефон: +7 (123) 321-12-55
Кому: ООО «Альянс»
адрес: 111024, гМосква,
ш. Энтузиастов, д. 5, стр. 8
Телефон: +7 (123) 123-65-77
РЕКЛАМАЦИОННЫЙ АКТ
о нарушении договора поставки
09.06.2024 между ООО «Звено» (Покупатель) и ООО «Альянс» (Поставщик) был заключен договор поставки № 12-24 (далее — Договор).
В соответствии с п. п. 1.1, 5.1 Договора Поставщик был обязан передать Покупателю сверлильные станки VISPROM B-1850FN/400 (далее — товар) в количестве трех штук до 20.06.2024 включительно.
Стоимость одного станка составляет 800 000 (восемьсот тысяч) руб. Согласно п. 4.1 Договора Покупатель обязан внести 100%-ную предоплату за товар до 14.06.2024 включительно. Покупатель своевременно оплатил товар, что подтверждается платежным поручением № 132 от 14.06.2024.
20.06.2024 Поставщик передал Покупателю лишь два станка из оплаченных, что подтверждается товарной накладной №32 от 20.06.2024. Третий станок до сих пор не передан.
В соответствии с п. 7.3 Договора за нарушение срока поставки товара Покупатель вправе требовать с Поставщика уплаты неустойки (пеней) в размере 0,1% от стоимости товара за каждый день просрочки.
Расчет пеней:
| Сумма долга в рублях | Период просрочки | Количество дней просрочки | Размер неустойки, % в день | Сумма неустойки (руб.) |
| 800 000 | с 21.06.2024 по 01.07.2024 | 11 | 0,1 | 8 800 |
Просим восполнить недопоставку, а также перечислить пени в размере 8 800 (восемь тысяч восемьсот) рублей до 15.07.2024 включительно на расчетный счет ООО «Звено», указанный в Договоре. В противном случае мы будем вынуждены обратиться с иском в арбитражный суд.
Генеральный директор
ООО «Звено» Васильев / А.С. Васильев/